¿Nos perjudica la trasformación digital si no estamos listos?, ¿La trasformación digital es algo que debes ser responsables en nuestra empresa, marca o marca personal? aquí te damos algunos sucesos y consejos sobre el asunto.

Es tan radical como el cambio que vivimos en el mundo empresarial y en el que los usuarios han tomado gran parte del control indirecto de las empresas (Hay varias empresas que aun no miran o no quieren reconocer este gran cambio) y muchas de las actuales siguen funcionando no porque estén haciendo bien las cosas, sino por la inercia empresarial que acumulan de años de posicionamiento y mantienen esa recomendación de boca en boca. Si éstas no realizan acciones con relativa rapidez, irán perdiendo, llegando en algunos casos a hacer desaparecer a la empresa, por grande y potente que sea hoy.

¿Recuerdas de aquel gigante de los royos fotográficos? Si hablo de aquel que sus colores eran amarillo con negro, exactamente KODAK, este gigante miraba el gran cambio digital pero no hacía nada para actualizarse y que paso, bueno que puedo decir ya no es ese gigante de la industria, o recuerdas aquella cadena que a la mejor ibas cada martes a sus promociones de 2 x 1 o pasabas el fin semana para adquirir una película si este gigante de la industria también influía mucho en el mundo del cine con sus premios exacta hablo de Blockbuster esta inmensa cadena fue comida por otra que si miro el futuro y ha desaparecido por no saber adaptarse rápidamente al mercado y a los cambios en los hábitos de consumo de sus clientes.

Y es que el mundo digital no es hablar de redes sociales. Las redes sociales son una pequeña parte de todo ello, pero que sin lugar a dudas ha democratizado la información y obligado a las empresas a ser transparentes, y las que no lo sean, más tarde o más temprano sufrirán las consecuencias.

Volkswagen, por ejemplo, está inmersa en una gran crisis de reputación por haber engañado a sus clientes. ¿Crees que habría tenido la misma repercusión si esto hubiera pasado hace 10 años cuando las redes sociales no estaban tan integradas en nuestras vidas? Por supuesto que no. Los medios sociales y, por ende, los usuarios han provocado que esa información se viralice causando un gran daño a la marca que afecta, sin duda alguna, a sus cuentas de resultados, y cuyo coste de resolución será́ muy elevado tanto a nivel cualitativo como cuantitativo.

Samsung con gran buque insignia la serie Note en su versión 7 a tenido una gran fallo que hace que por mecanismos de la batería explote, bueno esto ha sido una noticia tan viral que hay tantos memes como en imágenes o videos que han circulado en redes sociales y medios convencionales, pos bueno estos hiso perder a este gigante surcoreano grandes cantidades de dinero y no nada más ahí llega este daño sino también en la credibilidad de la marca en ofrecer productos de calidad en 1995 Samsung hace un cambio radical con estrategia del área móvil gracias a su presidente Lee Kun Hee al deshacerse de los equipos de baja calidad y empezar a desarrollar equipos de calidad para todo tipo de usuarios, pero ahora por lo visto lo que el construyo ha caído.

Bueno estos son algunos ejemplos de cómo el no actualizarse y poner atención bien a la marca puede perjudicar muy dramáticamente.

Pero tenemos el otro lado de la moneda donde este pasado 8 de noviembre del 2016 en los Estados Unidos de América una persona con gran polémica y no aceptado por bastantes personas a lo que mostraban según las encuestas no podía ganar las elecciones de este país exacto el Presidente Electo Donald Trump supo mover muy bien su estrategia, es conocido por ser una empresario de las bienes raíces pero también ha estado en varios programas televisivos y películas, este seños del Showtime supo armar su equipo de mercadolosgos y publicistas como la mercadologa Kellyanne Conway o Steve Bannon el director general de campaña uno más Daniel Scavino encargado de redes sociales entre otros pero estas tres personas fueron piezas fundamentales y pos bueno ya conocemos el resultado.

Estas son solo algunas de las cosas que pasaran en los próximos años en el mundo, y por las que las empresas deben empezar hoy mismo a trabajar para evolucionar y adaptarse a la realidad de la nueva economía. Y es que iniciar el proceso de transformación digital dependiendo del tipo de empresa y tamaño que puede llevar años, ya que es un proceso en primera fase interno, que afecta a las personas que en ella trabajan, a las formas de hacer las cosas, de entender el mercado y que posteriormente se aplica hacía afuera.

En ese proceso una parte importante, o más bien diría fundamental, es el de las personas, tanto el cliente interno como el externo, porque de ellos dependerá́ la sostenibilidad de la empresa, y debemos construirlo poniendo a este cliente en el centro, y pensando que el activo humano es el que marcará la diferencia y conectará con tu audiencia. Ya lo decía el prestigioso escritor americano Zig Ziglar: «You don’t build a business, you build people and then people build the business» Traducción « Usted no construye un negocio, usted construye a gente y entonces la gente construye el negocio».

De ti, y únicamente de ti, depende estar preparado para que la empresa esté alineada con el mercado y se adapte a la nueva realidad económica que ya vivimos. El futuro no sabemos cuál será pero el presente forja nuestro futuro y gracias a ellos sabremos si continuamos en el juego o no. La transformación digital es a día de hoy, o debería serlo, un tema candente en el panorama empresarial. Lo que sucede internamente en muchas compañías es que no saben cómo dar los primeros pasos para iniciar estar transformación digital de manera efectiva, y por ello intentan retrasarla al máximo posible pensando que esto pasará, pero la verdad es que no es así. E aquí unas fases:

  • Fase 1: Darse cuenta que es algo real.

En este momento entran en conciencia que esto es algo real y que hay que adaptarse y lo hacen de manera poco profesional, invirtiendo pocos recursos y creyendo que así será suficiente. Pasado un tiempo se dan cuenta que no es así, que es una parte del negocio nuevo que requiere de profesionales cualificados y de una reordenación del modelo estratégico de negocio, pero ahí ciertos casos que aún siguen con sus viejas mañas de inversión mínima esperando grandes resultados.

  • Fase 2: Me urge tener resultados rápidos.

Después de un tiempo se dan cuenta que no se obtienen buenos resultados y toman ahora conciencia real de la magnitud del cambio que es y éste es el momento real donde entran las prisas y deciden ahora si hacerlo de manera real y profesional, con una inversión en recursos a la altura y una profesionalización del departamento. Pero la realidad es que la marca ya lleva un proceso y su levantamiento es de proceso largo.

Pero nunca es tarde para liderar y gestionar el cambio digital a la nueva realidad empresarial si quieren seguir siendo competitivos.

Ahora, ¿en qué consiste la transformación digital? Fácil sin tanto rodeo los usuarios ahora se basan a la reputación de cada marca y para ellos es necesario la inversión de los medios digitales que existen hoy en día de acuerdo a las necesidades de su ramo empresarial.

Si tuviera que decir los objetivos de un proceso de transformación digital, serían:

  • Incremento de la productividad y eficacia en el funcionamiento interno de la compañía.
  • Mejora de la eficiencia en la prestación de servicios/productos a clientes.
  • Gestión corporativa inteligente del conocimiento, la información y los datos.
  • Empoderar a los trabajadores a tomar riesgos controlados y ser recompensados por ello.
  • Humanizar la empresa.
  • Reducir la fricción en las interacciones con clientes.
  • Incrementar la velocidad de las transacciones de los clientes.
  • Reducir costes operativos.
  • Aumentar el grado de lealtad hacia la empresa.
  • Crecer en cuota de mercado.
  • Acelerar la velocidad de adaptación a las nuevas tecnologías.

La experiencia al cliente debe estar en el centro del cambio, tanto interno como externo, cuidando los procesos de compra de clientes, los puntos de contacto y todo ello debe estar integrado en un proceso macro que sea simple, con las mínimas fricciones, inspirador e intuitivo.

Déjame contarte una historia…

Hace un tiempo atrás aquí en México el único proveedor de servicios telefónicos y de internet era Telmex, pero después entro al mercado Cablemas transformándose en IZZI con servicio de internet de mayor velocidad, pero llego otro competidor llamado Totalplay, Telmex por mucho tiempo dominando el mercado ofrecía un servicio con muy poco valor para el cliente y una atención al cliente que dejaba mucho que desear, bueno al llegar las competencias al mercado mexicano Telmex decidió renovarse con un proceso algo lento pero a paso seguro en el que incluye desde la atención al cliente vía telefónica o centros de atención al cliente y desde su misma tecnología para ofrecer un servicio de mayor calidad.

Esto tuve que ver el consumidor de hoy que no se preocupa si le contactan desde el área de marketing, ventas o atención al cliente, lo que ve es una marca única y si la marca no está integrada de una forma sencilla para que usuario tenga las respuestas adecuadas, esto puede provocar una sensación de mal servicio, insatisfacción y por supuesto ganas de dejar de ser cliente.

Aunque no lo crean aun ahí empresas con esas viejas políticas de servicios mal estructurados que lo único que hacen es dejar clientes insatisfechos y que al final buscan una mejor alternativa que les cumplan una mayor necesidad. Es por ello que las empresas deben crear procesos y procedimientos en torno al cliente y su satisfacción, buscando una nueva manera de hacer negocios, personalizando la interacción y haciéndole sentir especial.

Por eso recomiendo que uno debe aprender a fallar más rápido y barato a diferencia de tus competidores, y eso condicionará la rapidez de tu éxito en la empresa. Para ello piensa en establecer procesos basados en idea, prototipos y pruebas, y cuanto más rápido realizas este proceso de tres pasos, más exitoso serás. Si necesitas solo tres meses para hacerlo y tus competidores doce, en tu opinión, ¿quién tendrá más posibilidades de resultar exitoso? Tú serás más rápido innovando y podrás detectar rápidamente nuevas vías de generación de ingresos y modelos de negocio.

Tu trabajo debe ser vender experiencias, no bienes o servicios. En la economía de la experiencia debes crear momentos especiales y memorables para tus clientes con el fin de crear fidelidad. Si por el contrario continúas vendiendo productos y/o servicios, tendrás dos caminos: cambiar o morir, tú decides. Piensa en convertir lo ordinario en extraordinario.

En la economía digital los clientes son compradores de experiencias y tú tienes que ser ese vendedor de experiencias que cree resonancia. El camino de compra de un cliente se crea a partir de numerosos puntos de contacto. Por eso tu trabajo debe enfocarse en que cada uno de esos puntos sea un micro momento.

Mi mejor consejo para ti seria, que estructures bien una estrategia clara que incluya una mejor experiencia al cliente y este mismo dará una mejor referencia, brincando al siguiente paso de una venta indirecta, si deseas saber mas contáctanos.

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